Нецифровая экономика

Российский клиентский сервис в телекоме отметили на премии Eurasia CX Excellence Awards МТС стала одним из главных победителей Евразийской премии за лучший клиентский опыт Eurasia CX Excellence Awards. Компания получила шесть наград из 14 возможных, в том числе в номинации «CX-команда года». Премия впервые проводилась в 2026 году среди представителей крупного бизнеса. Эксперты оценивали проекты по их эффективности, влиянию на клиентский опыт и бизнес-результаты. В компании рассказывают, что с 2025 года на фоне изменений законодательства количество обращений в поддержку МТС выросло вдвое. При этом компании удалось сохранить численность сотрудников, снизить операционные издержки и улучшить показатели обслуживания: ▪️ доля вопросов, решённых с первого обращения, достигла 92% ▪️ индекс удовлетворённости клиентов tNPS вырос на 8 п. п. ▪️ частота обращений в поддержку (Contact Rate) в 2026 году снизилась на 15% Таких результатов МТС добивается в том числе за счёт цифровизации клиентского сервиса. Компания внедряет единое рабочее пространство OmniChat, систему диагностики InetCore и ИИ-помощника Co-pilot. Эти инструменты помогают сотрудникам быстрее решать вопросы клиентов и сокращают количество рутинных операций. Отдельно отметили нестандартные решения МТС. Например, механику «чаевых» для сотрудников поддержки. После решения вопроса абонент может лично поблагодарить оператора. По данным компании, благодаря этой механике индекс удовлетворённости клиентов у операторов на 8 п. п. выше. Ещё одна награда досталась проекту по упрощению продаж конвергентных продуктов. Теперь оформление пакетов, объединяющих мобильную связь, домашний интернет и ТВ, занимает всего два экрана в интерфейсе колл-центра. Также жюри отметило работу МТС с обратной связью: аналитика клиентских обращений используется для изменения тарифов, услуг и цифровых сценариев обслуживания. По словам директора департамента клиентского сервиса МТС Георгия Думикяна, компания стремится устранять причины клиентских проблем, чтобы сокращать необходимость повторных обращений. В этой работе объединяются технологии, обратная связь абонентов и инициативы сотрудников.

Доброе утро! ❤️ 1️⃣ Россияне начали получать звонки с предложениями банковских услуг от абонентов, которые определяются как IT-компании и маркетинговые агентства. Масштаб таких звонков в компаниях оценить отказались. Минцифры сочло практику звонков под чужой маркировкой вводящей в заблуждение. 2️⃣ Минцифры предложило обязать 5G-смартфоны, работающие в российских сетях, поддерживать российский криптографический алгоритм «Кузнечик». Современные зарубежные чипы этот алгоритм не поддерживают (и у России вряд ли есть рычаги, чтобы это изменилось). Новые требования хотят ввести с 1 марта 2032 г. 3️⃣ Рабочая группа «Меры поддержки ИИ» 1 октября согласовала предложение бизнеса заложить 15 млрд руб. на разработку российских ИИ-чипов, ускорителей и серверов на их основе. Средства могут выделить из федерального бюджета и частных источников, а ответственным за субсидии предложено назначить Минпромторг. Ожидаемый результат — опытный образец российского ИИ-чипа к 2030 г. 4️⃣ Российский рынок компьютерного зрения в 2026 г. вырастет на 29%, до 28,4 млрд руб. — в основном за счёт систем детекции и видеоаналитики на производстве, транспорте и в умном городе. В будущем темпы роста рынка могут снизиться: готовые крупные модели уже хорошо распознают объекты и не требуют больших наборов данных. 5️⃣ В работе китайской нейросети DeepSeek произошёл масштабный сбой. Он длился более трёх часов и затронул веб-версию и мобильное приложение: многие пользователи жаловались на недоступность сервера. По мнению аналитиков, сбой мог быть связан с проблемами обеспечения вычислительных мощностей. Хорошего дня! #утреннийдайджест

Грёзы об апокалипсисе Накануне ноябрьского IPO Anthropic решил порадовать инвесторов замедлением выручки. Если в первом квартале выручка составляла $4,8 млрд, во втором выросла до $11,5 млрд (+140%), то третьем — до $16,8 млрд (+46%). Таким образом, квартальные темпы роста упали втрое. Летом инвесторы рассчитывали, что к концу года компания выйдет на годовой темп выручки (ARR) свыше $100 млрд, однако теперь аналитики SemiAnalysis оценивают его примерно в $74 млрд. Для понимания: ARR в данном случае используют как показатель выручки в годовом выражении, то есть сколько компания заработала бы за 12 месяцев, если бы сохранила нынешний темп продаж. И вот эти $74 млрд соответствуют примерно $6,2 млрд в месяц, а вовсе не фактической выручке за год. К тому же выяснилось, что от 5% до 7% выручки Anthropic приходилось на конкурентов, использовавших ответы Claude для обучения собственных моделей. Теперь компания активно борется с этой практикой и уже существенно сократила соответствующий трафик, лишившись части доходов. Отвлечь от этого инвесторов руководство пытается прибыльностью. В третьем квартале скорректированная операционная маржа Anthropic достигла 11%, а сама компания второй квартал подряд отчиталась о прибыли. Правда, прибыль оказалась «скорректированной»: из расчёта исключили вознаграждение сотрудникам акциями. Это очень удобный бухгалтерский трюк, позволяющий объявить бизнес прибыльным, если не считать часть расходов. При этом акции имеют вполне реальную стоимость для акционеров, доли которых размываются. Другой показатель, которым руководство пыталось впечатлить инвесторов, — $1,70 выручки на каждый доллар расходов на вычислительные мощности. Зарплаты, исследования и остальные издержки в эту красивую пропорцию, разумеется, не входят. Между тем сохранить даже такую прибыльность будет непросто. Конкуренция усиливается: OpenAI выпустила более сильную модель, Microsoft и Meta* постепенно переходят на собственные разработки, а ценовая война с китайскими компаниями вынуждает снижать тарифы. Всё это особенно некстати для Anthropic, которая собирается потратить более $500 млрд на инфраструктуру и вычислительные мощности в ближайшее десятилетие. Поэтому нынешняя скорректированная прибыль вполне может оказаться временным достижением. FT, кстати, отмечает, что почти треть предварительного проспекта IPO Anthropic посвящена рискам ИИ. Компания прямо предупреждает, что её технологии могут представлять экзистенциальную угрозу человечеству. Что тут скажешь? Уж слишком вы, дорогие Anthropic, в своих далеко идущих планах уповаете на апокалипсис. Но мы бы на вашем месте не были столь оптимистичны. *Meta Platforms Inc. признана в России экстремистской организацией, её деятельность на территории РФ запрещена.